نظام توجيه تفاعلات مركز الاتصال وإدارة الطوابير
نظام يستقبل المكالمات والمحادثات من كل القنوات، ويضعها في طوابير، ويوجه كل تفاعل إلى الموظف المناسب.
نظرة عامة
تصل المكالمات والمحادثات والرسائل عبر الشبكة إلى خوادم النظام. يتعرف النظام على العميل وسبب تواصله، ثم يضعه في الطابور المناسب حسب اللغة أو الخدمة. وعندما يتفرغ موظف بالمهارة المطلوبة يُوجه إليه التفاعل على محطة عمله مع بيانات العميل. وتعرض لوحة المتابعة عدد المنتظرين وزمن الانتظار، ويستخدم المشرفون معادلة إرلانغ لتحديد عدد الموظفين المطلوب.
كيف يعمل نظام توجيه مكالمات مركز الاتصال
قنوات التواصل
تصل المكالمات والمحادثات والرسائل من القنوات المختلفة.
الشبكة
تنقل المكالمات والبيانات من القنوات إلى الخوادم ثم إلى الموظفين.
خوادم التوجيه والطوابير
تتعرف على العميل وتضعه في الطابور المناسب وتختار الموظف.
محطات عمل الموظفين
يستقبل الموظف التفاعل مع بيانات العميل على شاشته.
إرلانغ C
يحسب عدد الموظفين اللازم لتحقيق زمن رد مستهدف.
إرلانغ C (تخطيط موظفي مراكز الاتصال)قانون ليتل
عدد المنتظرين = معدل الوصول × متوسط زمن الانتظار.
قانون ليتل
اختر نوع الكيان لاستعراض المحتوى المرتبط.