نظام إدارة الحوادث
منظومة تعيد الخدمة المتوقفة إلى العمل بأسرع وقت، فتسجل كل حادثة وتحدد أولويتها وتجمع الفريق المناسب وتتابع حلها.
نظرة عامة
تصل الحادثة من بلاغ مستخدم أو من حدث آلي في المراقبة. تُصنف ويُحسب أولويتها من أثرها (كم مستخدمًا تأثر) وإلحاحها، فتحدد الأولوية الوقت المسموح للحل. تُوجه الحادثة إلى الفريق المسؤول وتُرسل إشعارات للمناوب، وفي الحوادث الكبرى يُفتح اتصال يجمع كل المعنيين ويُحدَّث المستخدمون بحالة الخدمة. والهدف إعادة الخدمة أولًا ولو بحل مؤقت، ثم يُحال السبب الجذري إلى إدارة المشكلات.
كيف يعمل نظام إدارة الحوادث
الإبلاغ
تصل الحادثة من مستخدم أو من حدث في أدوات المراقبة.
التسجيل
تُسجل بوقتها وأعراضها والخدمة المتأثرة.
الأولوية
تُحسب من الأثر والإلحاح وتحدد الوقت المسموح للحل.
الفريق
يُستدعى المناوب المختص، ويُجمع فريق موسع للحوادث الكبرى.
إعادة الخدمة
الأولوية لإعادة العمل ولو بحل مؤقت.
الإغلاق
تُوثق الحادثة ويُحال سببها الجذري للتحليل.