نظام مكتب الخدمة
نقطة الاتصال الواحدة بين الموظفين وفريق تقنية المعلومات، تستقبل البلاغات من كل القنوات وتحل الشائع منها فورًا وتحيل الباقي.
نظرة عامة
يتصل الموظف بمكتب الخدمة عبر الهاتف أو البريد أو المحادثة أو البوابة الذاتية. يقترح المساعد الآلي أولًا حلولًا من قاعدة المعرفة، مثل خطوات إعادة تعيين كلمة المرور. فإن لم تُحل المشكلة سجلها موظف المستوى الأول في تذكرة، وحاول حلها عن بعد بالاتصال بجهاز المستخدم. وما يحتاج خبرة أعمق يُحال إلى المستوى الثاني أو الثالث، ويبقى المستخدم مطلعًا على حالة طلبه حتى إغلاقه وتقييم الخدمة.
كيف يعمل نظام مكتب الخدمة
التواصل
يصل الموظف إلى المكتب من أي قناة يفضلها.
الحل الذاتي
يقترح المساعد مقالات وخطوات تحل المشكلات الشائعة فورًا.
المستوى الأول
يسجل الموظف المختص البلاغ ويحاول حله عن بعد.
التذكرة
يُتابع كل بلاغ برقم وحالة يراها المستخدم.
الإحالة
يُحال ما يحتاج خبرة إلى الفرق المتخصصة.
الإغلاق
تُغلق التذكرة بعد تأكيد الحل، ويقيّم المستخدم الخدمة.