نظام تقني
نظام إدارة مستوى الخدمة
Service Level Management System
منظومة تحدد ما وعدت به تقنية المعلومات المستخدمين، مثل وقت حل الأعطال ونسبة التوفر، وتقيس الالتزام به وتنبه قبل الإخلال.
نظرة عامة
تتفق تقنية المعلومات مع إدارات المؤسسة على اتفاقيات مستوى خدمة، مثل: الخدمة متاحة 99.5% من الوقت، والعطل العاجل يُحل خلال 4 ساعات. تُدخل هذه الأهداف في المنظومة، فتقيس كل تذكرة وكل توقف مقابل الهدف. ويظهر عداد لكل تذكرة يبين الوقت المتبقي، وتُرسل تنبيهات قبل انتهائه لتصعيدها. وفي نهاية الشهر تصدر تقارير الالتزام، وتُراجع الأسباب مع الإدارات لتحسين الخدمة.
كيف يعمل نظام إدارة مستوى الخدمة
الاتفاقية
تُحدد أهداف التوفر ووقت الاستجابة والحل لكل خدمة.
القياس
تُقاس كل تذكرة وكل توقف مقابل الهدف.
العداد
يبين لكل تذكرة الوقت المتبقي قبل تجاوز الهدف.
التصعيد
يُنبه المسؤول قبل الإخلال لتسريع الحل.
التقرير
تُصدر نسب الالتزام شهريًا لكل خدمة.
المراجعة
تُناقش النتائج مع الإدارات وتُوضع خطط التحسين.