نظام تقني
نظام إدارة المشكلات
Problem Management System
منظومة تبحث عن السبب الجذري وراء الحوادث المتكررة وتعالجه نهائيًا، بدل إصلاح الأعراض في كل مرة.
نظرة عامة
عندما تتكرر حادثة أو تقع حادثة كبيرة تُفتح مشكلة. يجمع الفريق كل الحوادث المرتبطة بها ويحللها بأساليب مثل «لماذا خمس مرات» ومخطط عظم السمكة حتى يصل إلى السبب الجذري، كإعداد خاطئ أو عيب برمجي. وإلى أن يُصلح السبب يُسجل حل مؤقت معروف في قاعدة الأخطاء المعروفة ليستخدمه مكتب الخدمة فورًا. ثم يُطلب تغيير يصلح السبب نهائيًا، ويُتابع بعده انخفاض الحوادث.
كيف يعمل نظام إدارة المشكلات
التكرار
تُكتشف الحوادث المتكررة من تقارير الحوادث.
فتح المشكلة
تُجمع الحوادث المرتبطة في مشكلة واحدة.
التحليل
يُبحث عن السبب الجذري بأساليب منظمة.
الأخطاء المعروفة
يُسجل الحل المؤقت ليستخدمه مكتب الخدمة فورًا.
الإصلاح
يُطلب تغيير يزيل السبب نهائيًا.
المتابعة
يُتحقق من انخفاض الحوادث بعد الإصلاح.